消費者行政の最前線
2008.05.19
自民党の消費者問題プロジェクトチームで神奈川県の消費者生活センターと品川にある国民生活センターを視察する。
柴山、早川、山内、亀井とPTは今や、党内の過激派の巣窟となっている。それに調査会の事務局次長の森まさ子参議院議員と挙式準備で忙しい中参加してくれた丸川参議院議員。
百聞は一見に如かずというが、今日の視察はまさにその通り。
本来、持ち込まれる相談の問題解決に役立てるはずのツールであるPIO-NETが、相談時に効果を上げていない。いやいやそんことはないという反論もあるかもしれないが、本来、期待されるパフォーマンスを上げていないことは明白だ。
相談を受けたときに、相談員に問題解決に必要な情報をリアルタイムで的確に提供するということになっていない。
システムが本来、そうしたことを想定して行われていない。国民生活センターでも、いくら情報を入力しても、システムから情報がかえってこない。
都道府県では、PIO-NETにリアルタイムで情報が入力されていないため、リアルタイムのフィードバックはない。
新しいシステムの構築が始まっているようだが、これは非常に危険だ。やはり、システムに関しては、官の能力には限界がある。
民間のクレーム処理のシステム構築をきちんと取り入れて新たなシステムのスペックを決めるべきだろう。現状で新しいシステムをつくっても、食い物にされてしまうだけだ。
データの蓄積とその活用の前提として、キーボード入力のスピードの向上が必須だが、システムを活用できるだけのキーボード入力のスキルトレーニングがなされていない。
現状では、各都道府県の予算や相談員の人数にも限りがあり、スキルアップのトレーニングや研修すらままならないのが現状だ。
その一方で、神奈川県も国民生活センターも電話での相談を受け付けている。対面の相談ならば、各地にセンターがある必要があるが電話での相談を各地でそれぞれ同じようにやる必要があるのだろうか。
全国各地でそれぞれ同じように多様な相談を電話で受け付けるのではなく、0120等の番号で全国共通に電話を受け付け、その相談内容によってそのスペシャリストに振り分けるということが必要だろう。各都道府県が、限られた予算で同じ事をやるのではなく、その限られた予算で効率的、効果的な相談業務をやるためには、かなり思い切ったシステムの根底からの変革が必要だ。
さらに、神奈川県でも苦情処理委員会に持ち込む案件は、あらかじめ委員会で解決のメドがあるものに限っていることがわかった。
結局、苦情処理委員会でもあっせんしかできないため、なかなか実効性が上がらない。
消費者庁とあわせて、やはり既存の組織、システムの抜本的改革が必要だ。
